前些日子，我学习了总经理发到微信群的一段小视频—《一件小事告诉你如何用服务打动客户》，讲述的是余世维博士的一次购物经历。他购买的豆腐变质了，第二天在路过那个超市时，友善地提醒服务员豆腐品质的问题，服务员说：“先生，这是大事，请您等一下。”服务员第一时间告知经理，经理立即退返费用并额外赠送了5盒新鲜的豆腐，表示将积极整改并请其监督。后来，每当他经过成田机场，只要有购物需求，总是第一时间选择那家超市。
视频虽短，但带给我很大的震撼。管中窥豹，从一件小事折射出超市对待客户的态度，也能看出其“将心比心”的出发点。一盒豆腐变质了，事情不大，就是余世维博士也没把这件事当成大事，但是超市工作人员却把“客户反馈”当成天大的事，表示卖出这种商品感到羞愧，并请博士监督其整改情况，真正做到了“顾客的事再小也是大事”。想顾客所想，急顾客所急，超市工作人员的一系列措施极大超出了顾客的心理预期，从而得到了顾客的认可，将“坏事”变为“好事”。
将心比心，态度决定一切。如果超市收到余博士的“抱怨”后推卸责任，我想这个视频就是另一个说法了。超市第一时间的反应是“我们的责任”，他们站在顾客的角度，给抱怨画上了休止符，赢得了客户；后续站在供货商角度共同分析原因，杜绝了后续豆腐酸腐的可能，实现了共赢，最终赢得了市场。
不忘初心，不违本心，将心比心。将个人的角度放在客户的位置，想顾客所想，急顾客所急，一定能赢得客户，赢得市场。
